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Pourquoi opter pour l’infogérance ?

En réponse aux besoins exprimés par les PME ne disposant pas forcément de ressources informatiques ou souhaitant se recentrer sur leur cœur de métier, Scriba a développé un panel complet de services d’infogérance totale ou partielle des infrastructures et applications de ses clients.

Depuis 15 ans, le centre de services et de support anticipe les attentes et répond aux demandes des clients dans une optique de satisfaction optimale. Une vingtaine de personnes, organisées par pôles de compétences, traitent 30 000 dossiers d’appels par an. Les services proposés par Scriba sont totalement modulaires. Selon le contexte du client, ses contraintes métier, ses attentes en termes d’engagement, une solution sur mesure sera bâtie pour répondre parfaitement à ses besoins.

Quel type d’infogérance pour mon entreprise ?

Selon le budget et les priorités de la direction, il est possible de choisir entre différents types d’infogérance.

L’infogérance partielle

Le prestataire informatique fait un état des lieux du système d’information et transmet ses recommandations aux dirigeants et à la Direstion du Système d’information. Ensuite, le choix d’infogérer certaines parties du SI est prise en fonction de plusieurs critères. Le budget bien évidement, afin de tenir un budget serré, il peut être décidé de délecter la DSI de certaines tâches fastidieuses ou chronophages au prestataire. Ensuite, la criticité de certaines applications métiers peut pousser la DSI à conserver la main mise sur l’administration de celles-ci.

L’infogérance totale

Dans ce cas, le choix est fait de confier l’ensemble du système d’information au prestataire. La mise en place d’un comité de pilotage régulier et d’un certains nombre de rapports définis avec le client, permettent de donner une vision claire et exhaustive des actions menées et des directions à prendre.

L’infogérance applicative

Ce modèle d’infogérance concerne le développement et l’exploitation d’une application. Cette application sera également sous maintenance assurée par le prestataire.

Quels type de prestations dans les contrats d’infogérance de Scriba ?

Depuis sa création, Scriba accompagne ses clients, dans la gestion de leur système d’information au travers de contrats modulaires et adaptés. En prise directe avec le « terrain » et à l’écoute permanente de ses clients, Scriba a su adapter son offre d’infogérance afin qu’elle corresponde au plus près des besoins exprimés.

L’ensemble de nos contrats s’appuient sur notre structure interne : le Centre de Support et de Services.

Il est composé d’une quarantaine de techniciens et ingénieurs sédentaires, basés à Bordeaux et Nantes et spécialisés sur les infrastructures informatique, segmentés en pôles. Cette équipe a pour mission de prendre en charge les appels de nos clients et d’y répondre dans des délais contractuels.

Nos équipes utilisent largement les technologies de prise de main à distance ainsi que les consoles d’administration des serveurs (qui sont indépendantes des systèmes installés). Ils peuvent ainsi très largement agir sur les infrastructures. En cas de nécessité, ils peuvent être amenés à déclencher des interventions sur site le cas échéant.

Scriba va va couvrir deux types d’infogérance.

  • L’infogérance partielle des systèmes, un cahier des charges élaboré avec le client définit le périmètre exact couvert par le contrat.
  • L’infogérance totale, tout l’infrastructure informatique est confiée aux équipes Scriba et gérée à distance avec intervention sur site quand cela s’avère nécessaire.

Notre centre de support et de services est basé à Bordeaux

Les équipes formées en continu aux technologies du système d’information, sont basées majoritairement au siège bordelais et comptent plusieurs pôles d’experts regroupés par spécialités (postes, serveurs, sauvegarde, messagerie …). Ainsi, nos clients sont assurés d’être pris en charge et accompagnés par le bon expert en temps réel.

Organisation du Centre de support et de services

L’accueil Service-Desk

Les appels téléphoniques de la ligne dédiée sont centralisés par un pôle de cinq personnes qui ouvrent les dossiers, la qualifient et les distribuent aux bons pôles de techniciens.

Le pôle supervision

Ce pôle est constitué de 5 personnes. Elles assurent le build et l’exploitation au quotidien via la solution Viadeis de COSERVIT ainsi que la gestion des incidents issus de la supervision.

Le pôle Infrastructure

Composé de 9 ingénieurs systèmes et réseau, ils assurent le MCO et la gestion des changements liés aux serveurs, la virtualisation, le stockage et les infrastructures réseau.

Le pôle Device

Les douze techniciens du pôle « device » (en fr. le terminal), assurent l’assistance aux utilisateurs. Ils sont amenés à gérer les incidents et les demandes liés aux environnements des utilisateurs Cela concernent les postes de travail et les devices (tablettes, smartphone et autres terminaux mobiles) ainsi que les applications de bureautique (hors applications métier pour lesquels nous assurons le lien vers les éditeurs).

Le pôle exploitation

Il assure toute les tâches d’administration et de gestion au quotidien (plans de sauvegarde, patch management, gestion de la sécurité, chiffrement, etc.)

INFOGERANCE POLE accueil Desk2
INFOGERANCE POLE infrastructure2
INFOGERANCE POLE SUPERVISION2

Les différentes missions du Centre de support et de services

Le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) des infrastructures matérielles et systèmes

Le MCO consiste à diriger un ensemble d’opérations inscrites dans une stratégie de prévention, visant à garantir la disponibilité de l’infrastructure informatique et des applications.

Il est adossé en général à un PRA (Plan de Reprise d’Activité) ou un PCA (Plan de Continuité d’Activité) et comprend des mesures de sauvegarde ainsi qu’une méthodologie consignée du déploiement sur un environnement secondaire et la réplication des différents équipements.

  • Mises à jour, escalade par niveau d’expertise, gestion de la criticité,
  • Engagement en termes de délais et de performance (SLA),
  • Plateforme de supervision : remontée et traitement des incidents en temps réel. Mesure des disponibilités et des niveaux de performance des différents équipements.

La supervision des systèmes informatiques

 Scriba propose à ses clients des solutions de maintenance préventive et de supervision dont l’objectif est d’anticiper les dysfonctionnements du système d’information. Notre service de supervision s’appuie sur la solution ServiceNav de Coservit, déployé en mode SaaS.

La solution proposée exploite également les données issues de la supervision pour mesurer la performance et la capacité du système d’information, et ainsi valoriser le service informatique de l’organisation.

Quels sont les bénéfices de la supervision pour l’entreprise ?

  • Une plus grande disponibilité du système d’information, grâce à la surveillance en permanence des points névralgiques :
    • sauvegardes
    • éléments matériels (alimentation, ventilateurs, processeur, mémoire, etc)
    • logiciels (espace disque utilisé, processus et services, accès aux sites Internet, etc)
  • La valorisation du système d’information, grâce au tableau de bord des services informatiques (météo des services) et au rapport mensuel automatisé. Il permet au client d’analyse la performance du système d’information grâce au tableau de bord et aux données détaillées.
    L’outil produit également un rapport mensuel à destination de la direction en quatre étapes, avec ajouts de commentaires par le responsable informatique.
  • La possibilité de générer plusieurs interfaces ou consoles différentes, pour gérer la partie serveurs de la partie réseau.

Le diagramme suivant synthétise la proposition de valeur de la solution de supervision.

Que permet exactement la solution de supervision ?

  • Superviser des applications métiers liés au domaine d’activité de publication, par une mise en relation des différents points de contrôle,
  • Accéder à des tableaux de bord sur la disponibilité des applications métiers et utilisateurs, compréhensible et visible par la direction générale,
  • Générer des rapports automatisés permettant de valoriser l’activité du service informatique au niveau de la direction générale.
    Objectif : justifier les budgets d’éventuels projets au niveau du système d’information.

Quels sont les services fournis par les équipes supervision de Scriba ?

  • La maintenance de la solution,
  • La configuration complète et simplifiée de la solution,
  • La remontée d’alertes contrôlée et configurée selon les besoins définis avec le client,
  • La vision totale et accessible 24h/24 sur les disponibilités des services liés à l’utilisateur.

Le Helpdesk, assistance aux utilisateurs

Le Helpesk, centre d’assistance aux utilisateurs, a pour vocation de prendre en charge la résolution des incidents relatif aux usages des utilisateurs finaux de l’entreprise, ainsi que le traitement des demandes spécifiques (émission d’un mot de passe, difficulté bureautique, installation d’un logiciel, etc).

Le service fonctionne selon des process bien définis et traite plusieurs milliers de tickets par an.

  • La mise à disposition d’un numéro d’appel et d’une adresse mail unique vers le support,
  • La prise en compte et la gestion des incidents et des demandes sur sollicitation des utilisateurs,
  • L’analyse et la résolution des incidents via la prise de main à distance et/ou le déplacement sur site si nécessaire,
  • La prise en compte et l’analyse de premier niveau pour les incidents réseaux, téléphonie fixe, téléphonie mobile et impression,
  • L’escalade des incidents réseaux, téléphonie fixe, téléphonie mobile et impression non résolus au niveau 1 vers les prestataires et les partenaires du client,
  • Le reporting mensuel comprenant les indicateurs opérationnels (détails des incidents et des demandes, délais de prise en comptes),

Au delà des procédures de traitement des demandes, le Centre de support aux utilisateurs a plus largement une mission d’amélioration des usages, d’accompagnement et de conseil pour une performance optimisée.

La gestion de parc (ou gestion des configurations)

La gestion de parc rassemble toutes les missions relatives à l’approvisionnement et la gestion du cycle de vie des différents matériels constituant le parc informatique de l’entreprise.

  • La préparation et la mise à disposition de nouveaux équipements,
  • La livraison des matériels sur le site du client en fonction des demandes,
  • La gestion de stock permettant d’assurer le suivi des entrées/sorties des matériels,
  • L’inventaire et l’enregistrement des mouvements permettant de suivre le cycle de vie des équipements (PC/claviers/écrans/périphériques locaux),
  • Les visites préventives sur site (une fois par mois sur le siège et une fois par an sur l’ensemble des sites) afin de vérifier la conformité des infrastructures.
  • Le reporting mensuel comprenant l’état de parc.

La gouvernance du système d’information

Mettre en place une politique de gouvernance des systèmes d’information répond à l’objectif de mettre le SI au service de la performance de l’entreprise.

Les axes d’évolution vont être définis, suivi et contrôlés avec le chef de projet du prestataire informatique.

  • La coordination assurée par un Service Delivery Manager. Le SDM est le garant de la qualité de service et des engagements contractuels,
  • Des comités de pilotage pour présenter les reportings (indicateurs opérationnels/contractuels), initier et suivre les plans d’amélioration,
  • La gestion des escalades depuis et vers les interlocuteurs identifiés chez le client et Scriba, comme par exemple la priorisation ou le déblocage,
  • L’accompagnement et le conseil dans la conduite de projets.
Infogérance
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